热线接听技巧小谈 -尊龙棋牌

       今年，客服中心组织调度呼叫班组进行了多次业务培训与交流，使我们的业务水平和工作能力得到一定的提升。
　　调度呼叫班组既要科学合理调度生产，确保城区供水压力，还要及时接听热线来电为用户答疑解惑，我们的业务量和工作量是显而易见的。面对新形势下新情况的不断出现，在多次培训和交流中，我们把各种问题梳理出来，加以分析和讨论，以便与用户更好的进行沟通。现借此平台，谈一点心得。
　　一、接听热线电话时不仅要态度好、语气平和，而且要准确、快速地捕捉到关键词，这个除了业务功底要扎实，还要求反应敏捷，能抓住用户表达的重点，并且要判断准确。有些用户电话反映情况，可能表达的不是很清楚，这就需要我们判断分析，迅速从来电中提取到关键信息，提高工作效率。
　　二、通话时尽量做到用词准确、言简意赅，不要拖泥带水。回答用户疑问，语气要果断。如果不清楚也明确地告诉用户要咨询有关部门再回复，不误导用户，不被用户的情绪所带动和影响。
　　三、如果出现特殊情况，比如，一大片区域停水的情况，我们既要详细询问用户所在区域、楼层，以及情况出现时间与时长，也要向公司相关部门了解核实情况，做到心中有数，具体问题具体分析。
　　四、下单细心、细致，要准确核对用户编号、地址、电话和姓名，准确核对派单受理部门与受理内容。对于大的爆管、漏水，派单同时要备注紧急处理字样，然后再电话强调一下，以便紧急情况可优先快速处理。
　　人的情绪和体力都有一个周期性，我们要及时调整好自己状态，设身处地为用户着想，多体谅、多理解用户的急与难，将心比心换位思考。这样，我们与用户沟通也会顺畅很多，问题也能得到更好地解决。